克雷格·汉德利 (Craig Handley) 和托尼·里恰尔迪 (Tony Ricciardi) 创立了一家讲客户语言的公司。
他们的业务listentrent是一家双语，现场代理，英语-西班牙语销售和客户服务公司。当消费者需要英语或西班牙语的帮助时，ListenTrust代理很有可能接听电话并以两种语言解决问题。
十年来，他们为客户创造了超过10亿美元的销售额。他们有望在未来两年内将收入提高近60%。当灾难发生 (两次) 时，他们将公司从边缘拯救了出来-这要归功于令人难以置信的辛勤工作和毅力。
它始于Handley和Ricciardi在2001年的呼叫中心市场出现缺口: 讲西班牙语的销售和客户服务代理很少见。很少有公司认为有必要用母语与讲西班牙语的人交流。但是Handley和Ricciardi看到人口统计是一种不断增长的经济力量-希望以西班牙语购买，出售和获得服务支持。
快进到今天: ListenTrust雇用了1,000多名会说西班牙语，英语或两者兼而有之的代理商。客户来源ListenTrust可以处理销售和客户服务电话-ListenTrust擅长在这些电话上销售客户的产品。
Handley说: “我们有熟练的代理商，他们深入了解销售流程以及如何用西班牙语和英语销售客户的产品。”他说，这些客户服务电话包括大约25% 个销售和75% 个客户服务查询，他预计这些查询将在几年内50/50。
结果是ListenTrust及其客户的满意客户。很高兴，该公司今年有望实现1700万美元的收入，比2016年实现的1350万美元大幅增长。该收入来自ListenTrust在每次通话的每分钟，每小时或绩效基础上赚的钱。
尽管经历了企业家剧本中的每一个挑战，但公司如何从无处统治这个市场？他们的秘密是激光关注文化，无论是在他们的公司还是在讲西班牙语的市场上。
培训员工辞职。
Listentrent的公司文化始于一个简单而令人震惊的前提。
“当我们雇用您时，我们会确切地告诉您我们在做什么: 培训您辞职，” Handley热情地说道。这不是员工秘密关注的BS公司政策。Handley，Ricciardi和高层管理人员直接与员工合作，以绘制他们想去的生活以及如何到达那里的图表。
该计划的目标是从职业目标到智力成长的六个个人发展支柱。结果是为每位员工制定了清晰的蓝图，说明如何实现自己的梦想以及ListenTrust如何融入该图景。然后，员工将接受一对一的指导，在线培训和现场活动，以使他们到达那里。
图像信用: ListenTrust
结果是积极务实的。
汉德利说: “人们看到，实现梦想的最快方法就是掌握我们的销售流程，成为一名专家。”
该程序在内部被称为DreamTrust，它创造了市场上的成功。
ListenTrust今天平均每个100的 “节省率” (防止退货或取消) 为15。比赛平均每100一到两个。
有了一个客户，ListenTrust的表现明显优于印度和菲律宾便宜的呼叫中心。尽管他们的成本比这些地点高，但他们创造了足够的收入，为客户的利润增加了几百万美元的额外利润。
当ListenTrust进入讲英语的呼叫中心时，他们继续占据主导地位。该公司从另一个中心进行了一次活动，每次通话收入为8美元，一个月之内，ListenTrust代理商在同一活动中每次通话产生了24美元。
汉德利说: “即使有了总部位于美国的实时代理商，竞争对手也不可能在我们每次通话收入的6美元以内。”Handley和Ricciardi认为DreamTrust创造了竞争对手无法触及的竞争护城河。“人们认为我们是一个呼叫中心，” 里恰尔迪说。“但我们真的在每个人的生活中提供了积极的涟漪，让他们在每个领域都变得更好。”
汉德利说: “自成立DreamTrust以来，我们的营业额已从24% 下降到4%。”
如何建立防弹公司和文化。
Ricciardi说: “十多年来，我们一直在努力发展我们现在的文化。”但这并不总是那么容易。
在公司成立初期，Handley被几次主要客户逆转所蒙蔽。ListenTrust从每周盈利50,000美元变成了一夜之间每周亏损70,000美元。Handley实际上在墨西哥的公司办公室住了几个月，以扭转业务。
汉德利说: “我们对每一家供应商都进行了大幅削减。”ListenTrust的供应商试图进行谈判，因此Handley几乎关闭了所有供应商帐户。
汉德利解释说: “如果我们不能扭转收入，我们就没有什么可失去的。”他让供应商坐了两个星期，然后告诉每个人他们有最后的机会来赢得ListenTrust的业务。该策略奏效了。Handley和Ricciardi从年度开支中削减了400万美元，使公司扭转不转。
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面对逆境时，这种忙碌，韧性和幽默感是标志性的Handley和Ricciardi-他们的个性是ListenTrust成功故事的秘密要素。
他们笑着将自己描述为 “傻瓜”，很容易得到这样的印象，即这些家伙在赚钱时玩得太开心了。
Handley喜欢谈论他所有的疯狂冒险。他驾驶一辆雪地摩托穿过一座活火山，从30,000英尺多名 (不到200名平民中的一名) 跳下飞机，并带着他对音乐的持久兴趣，在说唱歌手库里奥的一场音乐会上作为开幕式表演。在冒充一名保安人员进入布兰森正在讲话的活动的后台后，他甚至邀请了亿万富翁理查德·布兰森 (Richard Branson) 的私人岛屿。
汉德利笑着说: “我是一个长相强壮的人，所以我穿着保安可能会穿的衣服，走在后面，闪着徽章，上面贴着一张写着 '安全' 的纸。”“我走到理查德面前，递给他我的名片，上面写着一张20美元的钞票，然后说 '这是我们要一起做的第一张20美元。'”布兰森喜欢这种方法。从那以后，汉德利已经回内克岛六次了。
Handley对这种无所畏惧的喧嚣并不陌生。他开始在妈妈的地下室里打电话给客户，但在与ListenTrust达成金牌之前，他在三家不同的公司中失败了。他的理由是: 如果他能过上自己梦想的生活，任何愿意努力工作的人也可以。
Ricciardi的背景使他同样热衷于建立一家员工可以实现梦想的公司。在以前在有毒的公司工作环境中工作之后，他将创建防弹公司文化作为他的职业使命。
但是，该公司为建立令人难以置信的文化所做的一些努力遭到了抵制-这些努力来自他们自己在墨西哥的员工。员工不想与经理和高管谈论个人问题，尤其是可能与他们的个人目标相关的敏感话题，例如消除个人债务。
Ricciardi说: “很多人一开始都很警惕，不想谈论这样的问题。”“你不能责怪他们。他们不习惯那些关心个人目标和福祉的经理。“Handley补充说: “墨西哥和国际上的许多公司都不像我们那样看待或对待他们的员工。”
但是随着时间的流逝，Handley和Ricciardi获胜。
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随着越来越多的人加入该计划的计划，DreamTrust开始发挥作用。随着更多员工的入职，Handley和Ricciardi有了他们追求对文化的痴迷所需的借口。
他们很快发现，他们的痴迷在个人和经济上都是有益的。
“Forrester Research进来做了一项研究，看看我们如何提高幸福感。关于建筑物的清洁度，我们的安全性和停车情况等问题，总共有45个问题。”Handley说。
事实证明，每小时加薪50美分可以提高绩效，但幸福却保持不变。有趣的是，将这笔钱捐给慈善机构最终会改善绩效和幸福感。更快乐的员工被发现有更高的接近率。教训？“做好事是有利可图的，” 汉德利说。
具有人类优势的机器学习。
如今，ListenTrust正忙于在公司的各个部门巩固其勤奋的文化。
考虑到公司的增长轨迹，这比以往任何时候都更加重要。随着机器学习和人工智能的进步，Handley和Ricciardi将呼叫中心业务的未来视为人类和机器携手合作以提供更好服务的未来。“我们相信人工智能、预测模型和算法真的会改变我们要处理的呼叫类型以及这些呼叫的处理方式，” Ricciardi说。
这种技术转变可以帮助公司更好地确定谁想买，谁不想买，并为可能的最佳结果量身定制报价。这意味着为客户提供更好的服务和价格。
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但这也意味着Handley和Ricciardi致力于保持listentrent与客户及其客户的人际关系。到目前为止，Handley和Ricciardi通过将listentrent的文化火花煽动到火焰中，从而做到了这一点，使该公司比竞争对手具有巨大的优势。
这是一个没有减弱迹象的优势。“当你点燃某物时，火会变得更强烈。我们着火了，”里恰尔迪补充道。