美国估计有66,000个联络中心，2012年2013年，国内创造了约180,000个联络中心工作岗位。我对联络中心有所了解，因为他在这个行业工作了很长时间，包括在大小团队中担任领导职务20年。
因此，我可以证明我们正在看到复兴。联络中心的工作正在回归美国，部分原因是新一代消费者要求更多的手机以及与公司和品牌的数字互动。
像许多领导人一样，我的主要职责包括选择员工以及制定战略和流程。我必须通过传达目标、参与团队和衡量结果来推动结果。作为建议，我依靠史蒂文·科维 (Steven Covey)，吉姆·柯林斯 (Jim Collins) 和彼得·伦乔尼 (peter Lencioni) 等伟大的商业思想家的建议; 我还通过将军阅读了历史领导力斯坦利·麦克里斯塔尔和历史学家多丽丝·凯恩斯·古德温。
我发现的是，这些书中的经验基本上与我在呼叫中心的日常操作中亲身经历的经验相同。事实上，公司不需要投资数百万美元来培养他们的领导者; 他们只需要在呼叫中心环境中呆几年，以理解这些关键原则，如果应用得当，这些原则可以在任何行业取得专业成功。
领导力
领导者必须有激情、纪律、赋予人民权力的意愿和清晰沟通的愿景。领导者的愿景应该与他或她的整个团队分享。联络中心的员工可能从呼叫大厅开始，但由于组织中强大的领导能力，许多员工在工作场所内成长。特别是，在呼叫中心每天都会看到增强人们的能力，因为如果没有在电话和在线上授权的座席，就什么也做不了!
任何行业的任何企业都可以这样说。通过分享您的愿景，体现激情和纪律，并赋予一线团队成员以实现这一愿景的能力，您将走上成功之路。
团队合作
在呼叫中心，我们发现了非常相互依存的团队结构。从代理商到楼层经理再到招聘和IT专业人员，整个组织都必须协同工作，以跟上我们运营所处的快节奏环境。
每个人不仅拥有自己的职能，而且拥有与手头更大任务的关系。呼叫中心的动态环境允许根据他们的优势为给定的角色选择合适的人。为了加强组织，角色、责任和参与规则都有明确的定义，所有团队都必须接受关于每个职位如何成为成功关键的教育。
在这种类型的团队环境中操作的能力在快节奏的工作环境 (如联络中心) 中是必要的，但在更慢的环境中也可以真正成为资产。
适应性
联络中心地板上不断发生的变化不仅仅是培养独特的团队导向体验; 他们还准备和培训人们在充满活力的工作场所中导航。特别是在某些客户行业，可能有多层客户和行政审批以及复杂的流程，这些流程必须每天处理。最佳计划通常会由于不断变化的客户优先级或需求而发生变化。我们的员工很快就会学会如何调整计划，以达到和超越期望。
在当今的工作场所中，这一特征极为重要，因为技术和整个社会正在迅速变化。适应能力强，同时保持镇定和自信，可以为您应对多种工作场所情况做好准备，例如公司重组或开始跟踪的项目。
执行
虽然创造力和独到性是当今领导者的重要特征，但流程是实现许多组织 (包括联络中心) 目标的框架。与许多行业一样，需要满足客户的期望，合规性期望和内部利益相关者的期望。我们发现，平衡创造力和流程指南有助于实现所有流程的正确执行，并最终实现结果。每个人都必须在预定的规则内工作，但也有能力在该框架内发挥创造力。
建立和发展专业成功所需的技能是一个过程。对许多人来说，这样做需要数年时间和各种各样的工作。我和我的同事都很幸运，每天都在我们的呼叫中心文化中全神贯注于这些技能。虽然在呼叫中心工作不是专业的当务之急，也可能不适合所有人，但其动态，快节奏的环境为成功提供了完美的基础。