卓越的客户忠诚度对于任何成功的企业都是至关重要的。然而，许多领导人都在为如何有效地衡量它而苦苦挣扎。你的客户有多忠诚？他们对你的产品或服务给别人说了什么？他们是否将您推广给他人，并提供令人难以置信的口碑认可？为了回答这些问题，我们期待净发起人分数 (NpS)。NpS是一种相对简单的测量工具，可帮助企业评估客户将家人和朋友推荐给他们的产品或服务的可能性。NpS也是一个领先指标，当最佳使用时，它可以预测未来的客户参与度和增长。由于NpS允许对客户满意度进行实时测量，因此它允许管理层根据客户反馈立即采取行动以改善运营。
NpS是如何工作的。
购买您的产品或服务后，您的客户会被问到一个问题: “你有多大可能向朋友或家人推荐我们的公司/产品/服务？”客户的响应范围为0-10。9分或10分被认为是 “促销员” -- 满意的客户，他们更有可能继续购买您的产品或服务，并向他们的朋友和家人推荐您。0-6分被认为是 “批评者” -- 不满意的顾客，他们更有可能抱怨负面体验或对你的品牌说得不好。7分或8分被认为是 “被动” -- 满意的客户，他们不够热情，无法积极推广，下次可能会尝试竞争产品。要计算NpS等级，请从发起人的百分比中减去批评者的百分比。被动是分母的一部分，因此对你的分数没有帮助。
NpS为50非常出色，领先的消费品牌 (例如Costco，USAA insurance和Nordstrom) 通常会在70年代获得高分，并享有强烈的客户忠诚度。医疗保健公司通常采用NpS作为衡量患者忠诚度的速度较慢，而当它们采用NpS时，它们的NpS评级通常很差。医疗保健行业的全国NpS平均值低至17，通常是由于访问问题，漫长的等待时间以及对自身而不是客户便利的关注。但是，也有例外，尤其是在高度关注客户体验的地方。在GoHealth紧急护理中，通过将患者及其护理质量作为我们的最高优先事项，我们通常将NpS等级提高到90。
在实施核动力源之前要知道什么。
大多数公司希望更好地了解他们的客户，但许多公司不愿打开负面反馈的大门。你需要接受反馈 -- 如果你的客户有不好的经历，他们会告诉别人，你必须听到这些反馈，这样你就可以为积极的改变设定方向。
如何实施NpS。
您可以通过电话、电子邮件或互联网实现NpS。我们的GoHealth紧急护理患者在访问中心后不久通过短信收到NpS查询。然后，我们的患者可以做出反应，并可以选择为临床医生发表评论。这种简单性确保了更高的响应率，并支持轻松的患者体验。
如何提高NpS评级。
出色的客户服务始于您的团队。当您的团队充满激情，充满活力并专注于单一目标或客户承诺 (对于GoHealth紧急护理而言，这是 “我们把您放在首位”) 时，这种积极性会渗透到您的客户中。
寻找使客户体验更加个性化的方法。我们发现，每次自我介绍都能更好地将患者与他们的临床团队联系起来，使他们更有可能在访问期间 (而不是在社交媒体上离开后) 表达任何担忧，并导致高NpS评级。顾客在商店/中心的最后几分钟留下的持久印象非常重要。
未来成功的领先指标。
利用NpS从客户的角度来衡量您的有效性可能是无价的。NpS等级可以按部门，产品，商店甚至是inpidual团队成员进行细分，以衡量哪些工作有效，哪些需要改进。NpS还有助于为改善客户体验设定明确的目标。我们行业领先的NpS评级为我们提供了具体，实时，可操作的数据，以衡量和确认我们正在兑现每天对患者的承诺。积极的NpS评级表明满意，忠诚的客户更有可能告诉他们的朋友，邻居和家人他们的模范经历-这是任何品牌的最佳认可。