如今，许多人在网上购物，不仅是为了方便，还因为他们想避免糟糕的客户服务。事实是，零售层面的客户体验是如此令人不满意，以至于人们使用实体购物和互联网购物。
谁在当地的购物中心或零售商中没有遇到过糟糕的经历，而销售人员的人际交往能力差，态度差，产品知识最少且没有培训？我的公司曾经调查过500家使用神秘购物者的零售商。我们发现购物者只有不到40% 的时间受到商店员工的欢迎。在顾客离开之前，几乎70% 的商店从未提供帮助。
客户服务哪里失败？
客户越来越不满意，因为组织未能交付并超出客户的期望。创纪录数量的消费者驱车前往购物中心，大型盒子和较小的零售商，却被骨干员工忽略，并在寻求帮助时感到自己在困扰员工。
统计数据显示，组织中92% 的客户互动是通过电话进行的。所有客户中有80 5% 表示他们对电话处理方式不满意。
当人们在CNBC上听到有关我的广告时，他们可能会在Google上搜索我，并最终出现在我的网站上。在这一点上，他们可能想与某人交谈，但在这一点上，85% 与企业接触的人 -- 无论是关于披萨还是管道 -- 都不满意。这是一个可怕而疯狂的数字，但这也是一个巨大的机会。再考虑一下: 所有客户中的85% 都报告说他们对电话处理方式不满意。
如果你处理好这件事，你可以成为超级巨星。
让我们谈谈在客户服务中失败的所有方式，因为如果您知道在哪里可能失败，也许您将避免在那些地方失败。我将为您提供一些客户服务失败的具体示例:
1.整个组织的服务不一致。
经理说一件事，你说另一件事，或者你说一件事，经理说另一件事。令人困惑。组织中的每个人都需要说是。弄清楚那是什么，因为这并不意味着您放弃了银行的钥匙，并说拿走了我们所有的钱。
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你必须提前解决问题。寻找指标。他们真的很开心，还是只是说他们很开心？昨晚我吃了晚饭，他们问我这顿饭怎么样，我说: “很好”。但是我真的对这顿饭那么满意吗？寻找指标。积极主动，不要被动。
3.一刀切的客户参与流程。
人们抱怨客户服务有很多不同的原因。有些投诉甚至不是有效的索赔。每天都有一个价值数十亿美元的行业，只是欺诈性的客户服务索赔。
让我们面对现实吧 -- 你在和人打交道，有些人有不同的议程。有些人可能为一种产品支付了过高的价格，或者他们的价格过低但购买过多。他们不应该购买您的产品，现在他们有买家re悔，所以他们弥补了他们如此不高兴的原因。
一刀切的模式不起作用，因为你会有不同意图的人。有人花2美元买东西不同于有人花2500美元买东西。我们喜欢相信它们都是一样的，应该被一样对待。两者都应该被视为重要的，但现实是，当你进入食物链时，期望会变得不同。
4.无效的代理交互。
未经培训的人不知道自己在做什么。你让某人等了30秒钟，然后想 “有什么大不了的？”对顾客来说，这是他们生命中的30秒。对我来说，等待三十秒是一生。我已经15岁了。
你需要高度的意识和大量的训练。在我的办公室周围，我们有很多关于速度，速度以及我们急于服务的报价。
这些只是你可能会搞砸的一些地方。列出您一直在搞砸的地方，并列出您收到的熟悉的客户投诉。他们是关于什么的？他们是关于他们要等多久，不得不和太多人交谈，价格，“你的网站说了一件事，但你说了另一件事”，“你说做生意很容易，我甚至不能得到一个价格”，“我不知道您的保修”，“您不知道您在说什么”-对吗？所有这些都会发生。你应该在你的网站上有一个问答已经回答了所有这些问题。
寻求提供地球上最好的客户服务。无论你在哪个行业，都要优先为客户提供更好的服务，这样你就会在竞争对手中脱颖而出。对于那些感兴趣的人，我的Cardone大学最近在平台上添加了一个全新的客户服务模块。
很棒，
GC