康佳是国内消费者耳熟能详的国货老品牌。虽然2019年全球彩电行业形势不容乐观,中国市场甚至出现双位数下滑。但康佳还是在10月31日宣布将投入500亿的资金专注研发,期待能够打破同质化竞争,在国产品牌中杀出血路。
对于康佳的电子商务中心总监廖仕辉来说,线上渠道已经成为新品首发,触达一线消费者的最好路径,但回想天猫双11前的惊魂一刻,他还还心有余悸。“没想到,全年最重要的营销时段到来临前,我们的服务团队摊上事儿了。”
图说:国货老品牌康佳选择将服务交给了阿里巴巴
“康佳产品性价比已经很高了,该赔的都赔了,该退的也退了,但客户还是不满意。” 廖仕辉坦言,传统的服务体系已经无法满足消费者对购物体验越来越高的要求,康佳也难逃传统品牌遭遇数字化转型的阵痛。
事实上,服务要涉及的整个运营链路从售前到售后,面对消费者在各环节遇到的问题,急需数字化全链路的服务解决方案来彻底解决。
为了解决这一困局,康佳与阿里巴巴商家服务赋能团队FBT(Fulfilment By Tmall)达成战略合作。
FBT阿里巴巴客户体验事业群(CCO)为商家提供一站式服务解决方案,将服务OS的部分模块和能力开放形成一站式综合服务解决方案想商家输出,提升商家的服务能力、业务运营能力以及客户运营能力,构建服务供应链。
图说:阿里巴巴客户体验事业群(CCO)FBT团队入驻康佳
廖仕辉说的摊上事,是11月8日,离天猫双11还有3天时间。一大批货物因为包装问题,无法正常发货。负责康佳品牌的商家服务赋能小二黄麒和张春助,接到康佳电话后,撂下一句话:想办法帮助商家履行对消费者的服务承诺。在多方的协调和努力下,不出24小时,武汉、成都、济南三地的货品问题已经解决。
数据显示,在双11的24小时里,康佳白电线上销售额同比增长了75%,收购的新飞在天猫销售额比去年同期增长了833%。面对超额完成的任务,康佳首次出现客户“0投诉”纪录,阿里商家赋能FBT在服务端仅一个月挽回了200余万元损失,售后咨询解决速度提升100%,消费者满意率也大幅提升。
图说:康佳感谢信
“没想到在双11如此繁忙之际,阿里小二还尽心尽力帮助,真的让我们放心的把服务交给阿里。” 廖仕辉说:“相信在FBT团队的帮助下,康佳电视一定可以带给消费者更好的体验!”