“嗨，我是Zaius的Mark。”
但是，我到底是谁？当你通过电话遇到某人时，你能告诉你是在和公司的初级销售代表还是首席执行官交谈吗？
假设你在和一个初级代表说话。你用什么语气？您如何提问？如果您与首席执行官交谈，您的语气会改变吗？你变得更恭敬还是更恭敬？
如果您的互动取决于一个人的头衔而有所不同，那么您并不孤单。出于这个确切的原因，我经常冒充 “卧底老板”。你可能还记得电视节目，一家公司的首席执行官会花一天时间和他或她的员工一起工作 -- 穿着他们的鞋子走了一英里。
我拍了那个电视节目，把它变成了我生意的策略。在过去的10年里，我在多家公司 “卧底” -- 作为销售工程师或客户服务代表领导销售电话 -- 获得关于买家和客户如何回应我们产品的真实、诚实的反馈和可操作的信息。
我创建了一个别名和电子邮件，以确保我没有被识别，并通过整个过程来体验员工的体验。通过这些互动，我学到了宝贵的信息，深入了解了我们的销售流程，交易陷入困境的瓶颈以及我们为客户提供的价值。
像这样的反馈使卧底远远超过了电视节目的特技; 这是一个至关重要的管理工具，可以塑造您的业务的未来。
深入了解销售过程。
作为首席执行官，很难直接了解销售流程的实际运作方式以及真正的瓶颈在哪里。销售代表不能总是告诉你为什么一笔交易会死掉，但是通过卧底，我可以理解业务的销售速度和整体潜力。多年来，它塑造了我们如何构建销售条款，结构化定价，设计追加销售策略以及称为合同期限的方式。我还使用了这种技术来评估销售平台是否真正有效地显示了我们产品的价值以及团队遇到的障碍。这导致我亲自多次调整我们的销售宣传和信息。
最好的例子之一就是完善我们在Zaius的目标市场。通过领导多个早期交易，我意识到向企业销售并没有给我们带来最大的杠杆作用。企业销售周期太长，在庞大的孤立营销团队中无法重复。因此，我们改变了策略，针对需求很大的中端市场B2C公司，但销售周期更短，更可预测。我们发现，拥有少于100,000个客户的公司几乎完全专注于新客户的获取，并且对Zaius推动重复购买和客户忠诚度的能力不感兴趣。我们意识到我们的最佳位置就在中间 -- 不是企业，也不是小公司 -- 这就是我们集中精力的地方。突然，一切都点击了，我们找到了完美的目标市场。
如果我不参加秘密销售电话，我们是否可以发现相同的信息？也许。但是，我相信这将花费更长的时间，而且还不那么清楚。快速有效地秘密行动向我展示了为什么我们的销售流程被卡住了。当我们找到解决方案时，我立即看到我们的势头发生了变化，交易迅速有效地结束了。我马上就知道我们做出了正确的选择。
让客户指导你。
卧底不仅限于销售电话。在客户成功方面，作为营销策略师或实施专家的电话会议帮助我了解了客户使用最多的功能以及他们难以使用的功能。在客户的直接反馈下，我们决定更改功能并更新用户界面，使其更加直观。我们还使用客户反馈来告知我们的产品路线图，并优先考虑客户所要求的功能和功能。
为什么不依靠我们的客户成功团队呢？即使我从内部团队获得的反馈100% 准确，听到客户的最初反应也要好得多。在内部讨论或书面报告中，您无法完全重现令人惊讶的负面反应或令人惊讶的正面反应。通过参与多个电话，我还可以看到哪些问题不断出现，以及我们的支持团队如何处理这些问题。从积极的方面来说，我可以听到哪些功能和服务使我们的产品更容易使用。
Zaius的反馈循环的一个很好的例子是，当我们与客户讨论他们希望如何查看产品中的指标和报告时。我们发现许多客户只是不完全了解他们的客户生命周期。他们想要创建自己的报告，但他们也想要一套标准的kpi，这些kpi是产品附带的，以节省时间。我们启动了指标概述功能，并将其作为产品的主屏幕。这样，营销人员就可以看到他们的广告系列在收入和生命周期指标方面的影响，而不仅仅是标准的点击和观看次数。这是一个巨大的打击，反馈周期显然对企业很有价值。
更好地了解您的业务。
总体而言，卧底可以深入了解您的业务各个方面，而CEO无法有效地获得其他任何途径。它不仅可以让您了解客户真正想要的是什么，还可以了解您的销售流程在帮助他们了解产品价值方面的效率和有效性。
不幸的是，许多首席执行官与他们的客户和潜在客户的日常言论没有联系。这对你的企业来说是一个巨大的失去的机会。与首席执行官和销售或支持代表相比，人们的行为截然不同，你会惊讶于有人会在电话中告诉你什么。作为一名卧底员工，我所学到的深度导致了许多大规模的战略转变，并帮助我更有效地经营公司。
不相信我？你自己试试。下次你接客户电话时，不要告诉他们你是首席执行官。相反，请从电视上获得提示并进行卧底。