这是她的第一次飞行。她的父母终于解决了一个痛苦的问题，导致她的父亲搬走了三个州。这个10岁的孩子几乎对所有事情都感到紧张。当她被移交给空姐后，她一坐在座位上，飞行员宣布由于机械故障将短暂延迟。她听到一只狗从她下方飞机腹部的储藏室里呜咽。她前面的座位下面有一个空水瓶，显然是上次飞行后的维修清理工作错过了。
经过30分钟的延误，飞机终于在空中飞行。当飞机进入厚厚的云层时，她对地面的看法消失了。飞机遇到可预见的空气湍流时，飞机开始弹跳和坠落。她开始哭泣。
客户将细节管理作为公司致力于提供积极服务体验的指标。但是，企业家经常隐藏着更深刻的细节管理要素。尽管服务器和客户可能都同意发生了某些结果，但对体验的评估却在旁观者的眼中。例如，客户对带有明显酒精气息的公交车司机的看法不仅仅是驾驶员的个人习惯。作为客户，我们的看法可以使我们超越我们观察到的结论。
为什么我们要把弯曲的蔬菜罐头放回杂货店的架子上？为什么没有经验的飞行者在登机前要购买飞行保险，但在登机时却不为出租车保险而烦恼？当不需要到达速度时，为什么我们要进行FedEx或UpS的大额支票？理解服务基础知识的一个重要部分是，它涉及感知特征，如果错过了感知特征，这些特征会在危险中发生混乱，引发警报，而不是愤怒。而且，在忘记令人讨厌的时刻之后，人们会记住那些被描述为可怕的经历。
服务提供商如何解释客户对细节的抱怨？什么时候发现客户缺陷只是简单的挑剔，什么时候它是由焦虑产生的？如果照顾基本因素主要来自客户感知和推断的因素，组织如何让客户教会他们评估和焦虑之间的联系？
这里有三种方法:
1.创建客户共鸣板。
当约翰·朗斯特里特 (John Longstreet)-现在是pA酒店和餐厅协会的执行董事-担任德克萨斯州普莱诺的哈维酒店的总经理时，他意识到，在客人逗留后将他们运送到机场的出租车司机是一个信息金矿。约翰认为，与回答微笑的前台服务员的 “您住得怎么样？“ 问题。因此，他与驾驶员建立了定期的焦点小组会议。他们的对话不仅揭示了改善服务的方法，而且指出了评论卡上很少见到的客人体验的微妙方面。
2.进行投诉取证。
许多组织都会对投诉频率进行计数，以确定使客户失望的最普遍的问题。但是，投诉取证涉及以投诉为假设，它们只是掩盖真正客户关注的症状。它需要更有条不紊的调查，才能产生更完整的理解。要求客户回忆起他们对组织的不满是什么时候开始的，以及引发这种不满的事情。随着客户的坦率，提高您学习的热情。您可能会发现，客户的退出只是长期以来严重关注的态度的转折点。
3.实施焦虑监视器。
我的公司正在对一家大型医院的护士进行焦点小组采访。“有一天我们忙得不可开交，” 一位护士说，“我花了比平时更长的时间来回应一个产科病房病人的呼叫按钮。因为她在十分钟前只扩张了两厘米，我确信她的电话不是紧急情况。当我到达她的房间时，她已经歇斯底里了。她终于平静下来，告诉我她找不到午餐菜单。我觉得奇怪的是，这么小的东西会让她如此沮丧。但是，当我离开她的房间时，她揭示了隐藏的真相: 如果我的新宝宝遇到严重麻烦，您多久会来？“我对呼叫按钮背后的象征意义有了新的认识。”
服务智慧在于欣赏其复杂性，理解其影响力并引导引发客户焦虑的细节。在确保客户可靠地从组织中获得他们所期望的东西时，专业的智能组织专业。但是，他们还主修未成年人-主动照顾和保护微妙但至关重要的服务卫生。