当我们问我们的客户时，“你和你的竞争对手有什么不同？” 他们经常会说一些关于他们出色的客户服务。当这种情况发生时，我们会问他们: “如果我们问客户是什么使您的组织与众不同，您的客户会怎么说？他们会说客户服务吗？您的客户是否有资格使您的服务更好或与众不同？他们能给我们举一些他们在贵公司的积极经历的例子吗？“
我们自己最近经历了一些不同水平的客户服务。在过去的九天里，我们一直在路上，为了让事情变得更愉快，我们出差了几个假期。
而且，对于经验丰富 (和疲倦) 的旅行者来说，这种混合可能听起来很补救，但我们在此过程中获得了一些独特的印象和经验教训:
1.客户服务 (好的和坏的) 似乎根深蒂固。
我们在联合航空公司的三天内进行了三次飞行。但是所有三个航班都被延误了。在体验量表的高端，一次飞行仅晚了40分钟。在低端，另一次航班晚点了将近四个小时，这使我们度过了一个精心计划的假期之夜的乐趣。我们没有在纳帕 (Napa) 的时尚美食餐厅用餐，而是在Applebee's的Vallejo用餐。无意冒犯苹果蜂的人。这顿饭满足了我们的饥饿感，服务也很好。只是苹果蜂不是我们计划的。
除了我们在里士满的登机口代理外，我们遇到的大多数美联航人员似乎都在走过场，因为他们将另一批客户聚集到飞机上。他们的声音或行动没有热情。与企业租车相比，我们与之打交道的所有人都面带微笑，精力充沛，渴望使我们在组织中的体验尽可能轻松，快速和愉快。
他们通过大大小小的礼节做到了这一点。例如，特工从柜台后面出来与我们握手并向我们打招呼。在旧金山，代理商主动提出帮助我们使用自动信息亭。当技术失败时，代理人去他的柜台重新输入所有信息。他为我们的延误道歉，并问他该怎么做才能使我们的住宿更加愉快。道格拉斯开玩笑地建议他给我们免费升级。他做到了。
2.真诚不需要付出任何代价。
美联航人员听起来几乎是机器人，因为他们再次为 “延误造成的任何不便” 道歉。在Enterprise，所有代理商，无论是帮助您办理登机手续，检查车辆还是在门口检查合同，都微笑着，回答了我们所有的问题，并且在他们的互动中显得完全真实。热情关怀的服务除了努力之外什么都没有。
3.借口不能弥补糟糕的服务。
我们的最后一个例子发生在我们从旧金山飞往圣地亚哥的航班上。准时登机后，我们听了飞行员解释说我们将被延误。我们不得不等待副驾驶，他乘坐另一架因天气原因而延误的航班。我们已经在热机上等了大约30分钟，当时飞行员再次回到扬声器上，解释副驾驶并没有迟到，因为他在听从老板的命令。
嗯？他毕竟没有迟到？我们了解到，飞行员正试图为他的副驾驶找借口，并将责任归咎于管理层。但是，他本来应该重新表述自己所说的话，或者没有借口。
我们想公平。如果晚了一点，曼联将我们安全地带到了目的地。此外，我们意识到我们的经历只是旅行者遇到的事情的一个小样本。但是，这两个大型组织在员工态度和服务水平上的差异是显而易见的。我们已决定加入企业忠诚度计划，并将在未来使用这家公司满足我们所有的租车需求。
至于曼联，我们将在达美航空回家。