人类理解和识别沟通内容和背景以做出理想反应的能力是每一次人类对话的核心。如果这一基本原理可以通过机器、人工智能 (AI) 和机器学习复制呢？你会得到今天基于机器人的高度复杂的对话。
人机对话处于历史最高水平。聊天机器人正在影响每个行业和运营领域-从优化制造运营到库存和供应链管理。然而，他们最大的影响已经在客户服务领域感受到，他们已经完全改变了这一领域。通过全天候的可访问性和高度复杂的类人对话，他们已经超越了高跷的IVR时代，大大提高了业务绩效。
根据Facebook IQ的数据，2017年1月-18年聊天机器人的活动同比增长5.6倍，环比增长0.9倍。企业和客户之间通过messenger上的100,000机器人交换了20亿多条消息。
随着我们进入2019，让我们看看聊天机器人肯定会成为未来客户服务基石的主要原因:
机器人是客户所在的地方
现代消费者无处不在。电子邮件、消息提醒、社交媒体聊天论坛、营销人员需要出现在众多平台上，才能提供全面的互动体验。聊天机器人能够提供跨平台的无缝参与体验，以帮助营销人员准备微目标产品。例如，必胜客允许客户通过Facebook，Twitter等不同消息传递平台上的聊天订购披萨。它允许特定的目标受众驱动的零售商在其首选消息传递平台上将自己定位在客户的朋友和家人之间。
增强交互性
聊天机器人已经摆脱了僵硬的二进制对话时代，不仅可以理解口头或键入的单词，还可以分析其用法的上下文。自然语言处理技术的改进使机器人能够进行几乎类似人类的对话。甚至可以为他们分配适合品牌需求的个性，同时丰富客户体验。从有趣的模因到充满双关语的神秘答复，许多企业都在为聊天机器人提供独特的声音，以吸引客户并加强关系。
管理大量查询
在上一个IpL赛季中，Haptik开发的机器人帮助幻想游戏平台Dream11处理了单个月内收到的平均客户查询的30倍!
企业可能会遇到查询生成突然激增的情况，并且通过人工代理处理如此庞大的数量需要大量资金来进行培训和资源分配。通过聊天机器人，营销人员可以轻松处理大量查询并提供统一的参与体验。
帮助人工代理处理复杂的查询
通过连续有效地执行重复的简单工作，聊天机器人可确保组织无乏力。他们还释放了人类代理人和专业人员，以专注于需要他们的创造力和分析能力的更复杂的任务。此外，聊天机器人能够完成任务和执行多个动作的速度有助于企业提高其整体效率。机器人通过基于算法的参与机制能够为客户提供个性化的参与体验，记住每个平台上过去对话的细节，同时处理大量对话。
帮助接触新观众
超越基于SMS的基于类型的参与机制，聊天机器人还可以通过基于语音的对话与客户进行交互。然后，聊天机器人可以用来接触第一代互联网用户，为他们带来互联网的好处，而不会造成语言障碍。
即使启用具有白话语言技能的聊天机器人，也有助于将互联网的优势显着扩展到最边缘化的人群。例如，在医疗保健领域，许多患者可以与启用白话语言的聊天机器人进行交互，以解决他们的查询。聊天机器人诞生于智能手机和物联网一代，而不是适应它，完全适合促进明天的对话。
根据最近的一份报告，全球聊天机器人市场的估值2024年有望超过13.4亿美元。通过改进的技术，细微的沟通和企业更高的可靠性，聊天机器人将使企业实现理想的人机就业率，在实现组织目标的同时相互补充。客户服务就是这样一个细分市场，在包含聊天机器人后已经显示出明显的增长迹象。未来将带来更多繁荣。显然，聊天机器人已经从零售行业的有趣工具转向了一种真正的解决方案，可以保证更牢固的客户关系。