2019年度中国客户联络中心行业发展年会于11月末在上海成功举办,金融科技平台友信金服将AI作为第一驱动力,通过智能客服实现提质增效,斩获“2019年度卓越服务奖”和“2019年度智能客服应用最佳解决方案奖”两大奖项。
本届年会以“转型、创新、共赢”为主题,吸引了来自金融业、制造业、互联网等多个行业的领军型企业参加。年会于2016年创设“中国客户联络中心奖”,在管理创新、服务创新、科技创新、客户口碑、客户体验等方面对参选企业进行多维度调研和评审,最终评选出各大奖项。
作为国内领先的金融科技企业,友信金服较早地将智能客服应用于贷中及贷后管理、客户画像分析和客服语音质检等业务环节,并已取得了显著成效。得益于人工智能技术的快速进步,客户联络与服务在自然语言处理(NLP)和机器人流程自动化(RPA)技术的助力下取得了前所未有的巨大进步。相比人工客服,机器人/智能客服不仅可以7*24小时全天候工作,还能利用实时数据和反馈不断学习,持续提升服务水平和效率。
经过九年的业务实践,友信金服自主研发的智能客服平台能够为集团数千万用户提供全面、专业的自动化客户服务,平均每日消息处理量达到1亿条,每秒用户事件处理量突破1万件。该系统在充分利用九年业务数据积累的基础上,采用了人工智能算法和公司自建用户画像系统,提供了“千人千面”的客服营销解决方案,实现了企业对客服行业全渠道的用户洞察、客服质检和智能辅助,极大的提高了客户咨询获得服务的效率。
论坛上,友信金服集团副总裁柳锴在题为“解锁智能时代服务密码”的演讲中表示,AI智能金融客服行业的趋势是以“智”提“质”,即充分利用人工智能技术,提升客户服务质量和满意度。站在客服行业看AI技术带来的转变和价值,柳锴认为主要体现在有效管理、服务提升和洞察问题三个层面。
首先是AI驱动的大数据,能够让智能客服支持更接近真人的语音交互,还能通过声纹识别确认客户身份。其次是智能客服的洞察能力,有助于更精准地为用户匹配标签,实现“猜你想问”、“未问先答”等人性化功能。第三,智能语音质检可以实时对每天的语音转文本内容进行全量语义质检,这是传统人工客服抽样检测所做不到的。另一方面,智能客服还能为人工客服提供实时辅助提示,帮助人工客服提升服务水平。
智能客服显著降低人力成本、提高工作效率的同时,能够刻画更加准确的客户画像、提升客户满意度。面向未来,智能客服还有助于更及时地进行舆情监控,让风险管理更为全面。