我们都去过好了。一个当你感到工作效率高，精力充沛，然后突然冒出一个愤怒的客户电话或电子邮件，炸毁了你的一天。一个不满的人的指责、愤慨，有时还有尖酸刻薄的言辞，都能让任何人重新振作起来。快点。快点防御性反应是正常的，但却适得其反。如果你能抵挡住反击的诱惑，问题可能会消失——而那个不满的人可能会变成公司的福音主义者。
这里有五个关键的想法来帮助你重新获得控制权，并提醒你的客户，你的公司是为他们服务的。
1.态度。重塑不愉快的情况会让你从被攻击的感觉变成被攻击的感觉不过，是的从来都不是一次愉快的经历，当你调整自己的态度时，一种恼怒会演变成一个证明你自己和你的公司代表什么的机会。
在我的公司Sisarina，一个品牌公司，我坚信它的使命，并深深致力于它。我知道我们为客户带来的价值，这有助于推动我处理任何直接向我提出的投诉。
你不必屈从于失去客户或接受恐吓。相反，你要挑战自己，用以下问题来推动你的反应：“我怎样才能扭转这种局面，或者至少改善这个人的认知？”相信你有能力“接受一首悲伤（或疯狂）的歌，让它变得更好。”。分开。别动冷静，别动专业。记得吗这个人不是你的敌人，他们的感情也不是针对个人的。试着超越他们对你的敌意。即使你不明白是什么在激励他们，也要暂停判断，倾听。
3.听着，做一个赫德是一个非常强大和基本的人类需要。只是倾听立即开始缓和紧张的局面。对这个人的观点保持开放，即使你知道他们错了。抵制提出反驳或反驳的诱惑。把你的全部注意力放在这个人身上，他们的话和背后可能隐藏的东西。他们是在压力下还是在最后期限？是不是出现了一系列的问题，而这一件小事只是最后一根稻草？
4.专注。专注你能做什么，而不是不能做什么。既然你已经听过了，你就可以根据具体情况迅速评估哪些是可行的。通常有一个临时的或部分的补救措施，可以立即得到。跳进行动模式让客户知道你在那里帮助他们解决问题。
有时唯一的选择就是倾听和同情。在任何情况下，你都不应该成为别人的出气筒。礼貌地提醒谈话不再富有成效是应该的。然后离开舞台左边！
5.检查。正如本富兰克林所说，“一盎司的预防胜于一磅的治疗”，找出如何改善你的过程或沟通，以避免类似的失败未来。如果抱怨是特定客户的一种慢性病，有时最好分道扬镳。确定客户身份可以减少冲突，恢复和谐。
这篇文章最初出现在Isarina上