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是什么让一家公司以最公开的方式承认其同名产品很烂？2010年，多米诺披萨 (Domino's pizza) 不仅在一次大型广告活动中这样说，而且还展示了客户的实际社交媒体帖子和焦点小组录像，称披萨尝起来 “无聊”，“无味”，“最糟糕”，最常见的是，“像纸板一样”。公司总部的员工，从厨师到公关人员，再到高级管理层，再到首席执行官帕特里克·道尔 (patrick Doyle)，都在阅读并回应客户的评论。
当我第一次在电视上看到多米诺骨牌的广告时，我惊呆了。他们头脑正常的人会这么做 -- 花数百万美元在全国电视宣传活动上告诉全世界你的产品很糟糕？去向你的客户承认你很烂有多冒险？多米诺骨牌肯定做得足够好。品牌认可度很高，从大多数角度来看，业务都是成功和盈利的。那么，当情况好的时候，为什么要冒这些风险并改变呢？
我去了安阿伯 (Ann Arbor)，与杰弗里·海兹利特 (Jeffrey Hayzlett) 一起为我的电视节目《C-Suite》找到了答案，并得知答案完全是关于意识的: 多米诺发现它不知道什么。
在某些方面，Domino's不是一个大型企业，而是一个由具有深厚公司联系的中小型企业组成的统一集团: 它的95% 商店都是特许经营的，其中90% 特许经营者都是从那里工作开始的。50多年来，他们一直在一个品牌承诺下团结在一起: 成为世界上最好的披萨配送公司 -- 在30分钟或更短的时间内完成您的订单。多米诺骨牌与品味无关; 这是关于便利性和速度。
事实是，多米诺 (Domino) 知道它的披萨不是最好的-它更关心给我们买盒子，而不是盒子里的东西。我们也是。当多米诺 (Domino's) 说披萨烂透了时，一切都会改变。
简而言之，Domino's在底线之外倾听那些说他们想要更多的客户。研究表明，这些客户的口味正在发生变化-他们所重视的是变化。他们仍然希望快速交货，但不以牺牲风味为代价。Domino将这种变化视为永久性和不可避免的，并开始重新制作一切，当公司准备就绪时，它决定做一些真正激进的事情: 说实话。Domino拥有他们曾经拥有的东西，并公开，诚实和透明地进行了交流。他们说他们很烂，还说: “我们听了你的话，我们知道。我们的厨师将满足您的味蕾，并为您提供最优质的产品。”
我在多米诺大学学到的东西强调了真正领导力的基本经验，当涉及到发现你不知道的东西，想得更大，表现得更大。看看这些教训:
1.倾听你的顾客。
多年来，公司一直隐藏在电子邮件背后，这些电子邮件无处可去，在线帮助似乎从未在线，并800了无数选择的数字 (“如果您想与代表交谈... 祝您好运。”)。我们已经强迫客户遵守我们自己的政策和程序，但是通过社交媒体，客户的声音变得更加关键，并为真正的双向对话提供了机会。听他们的话，你可能会发现一些你不知道的东西，导致彻底的改变。
2.回应你的客户。
一旦你决定倾听你的客户的意见，你需要确保你对他们真正想要的东西做出了回应，并且确切地知道他们在说什么。Domino's多年来一直听到有关其披萨的抱怨，但是一旦该公司致力于这一改变，它就会确保它对最大的抱怨做出了准确的回应。今天，它定期在网上回复投诉和赞美。是吗？
3.倾听并回应你的人民。
即使我们在倾听客户的声音，我们也很愿意在不倾听、回应和参与我们最好的资产: 我们的员工的情况下做出决定。要求他们在没有后果的情况下告诉您他们的真实想法，提供帮助解决问题的想法，并在交付结果中拥有利益。多米诺骨牌展示了它是如何在商业广告中做到这一点的，使用真正的员工来讲述什么是糟糕的，他们对批评的感受，以及他们如何帮助实施变革。
4.冒险吧。
如果有什么事情扰乱了你的业务，你不会通过用小而有分寸的步伐反击来赢得胜利 -- “现在用更美味的酱汁!”那是关于小观念。如果每个承担风险的人 (包括你) 都知道你想去哪里，并且真的100% 自上而下的承诺，那么承担风险就会很棒。
5.通过透明、开放和诚实来 “激进”。
无论是需要危机还是仅仅需要认真的自我审查，最重要的是，当我们采取激进行动时，我们都要诚实行事。
最后一点是关键: 你能进行真实、诚实的交流吗？如果您声称自己是真实的，那么您最好实际上是真实的，因为有人会发现您。
如果多米诺上演焦点小组呢？如果它在广告中使用演员而不是员工怎么办？如果它自己写了那些客户投诉呢？您认为泄漏和社交媒体将其传播到各处需要多长时间？多米诺变得真实，并使用了真正的激进透明度。告诉顾客披萨烂透了。Domino的销售额增长14.5%。在我写这篇文章的时候，它的股票已经翻了一番，达到了历史最高水平。在超级碗周围，如果意大利辣香肠的高管们没有坐卡车向商店运送更多东西，他们就会用完意大利辣香肠。
对于Domino和任何从事如此戏剧性重启的公司来说，关键是不要退回到实现这一目标的陷阱中。多米诺骨牌公司 (Domino's) 知道不履行承诺的后果，建立关系的后果，以及对不知道的事情的意识。它必须: 从微波品牌到papa John's和Little Caesars等连锁店，到当地的披萨店以及其他地方，每个人都在不断竞争业务。为了保持领先地位并保持品牌忠诚度，Domino's将需要在社交媒体上保持活跃，并通过倾听和创新其菜单和服务来继续适应。为此，Domino's专注于再次订购和交付，其应用程序取代了座机电话，并删除了客户和比萨饼之间的中间人。