01
“中国式”方案
农耕时代之后,人类开始在工业当中大规模运用科技,然而时常会发生一些不“愉快”。
19世纪,英国这个海上霸主率先应用蒸汽机和内燃机,点燃了整个欧洲大陆的机器化生产的苗头。很多工人丢失饭碗,开始砸机器毁设备,试图用暴力捍卫手工生产。
20世纪,美国率先在远洋运输中运用集装箱,引发了一场标准化革命,配合吊车、起重机等自动化机械,国际贸易蓬勃发展,而码头工人却因为担心失业,抵触集装箱革命。
21世纪,中国从西方手中接棒登顶工业主角。珠三角大规模上马无人工厂,这场“机器换人”运动同样引发了部分人担忧。
工业+科技似乎是一场零和游戏。人类将科技革命引入工业领域的时候,似乎没有办法做到帕累托最优,即在不使任何一个人受损的情况下,增进社会福利。总有人受益,也总有人受损。
当今世界,产业结构正在更新换代。包括中国在内的国家,正在大力发展现代服务业,加速从制造业迈进服务业的新篇章。在人口密集区域,保险、银行、证券、信托等业态不断涌现,加速了资源的流动和交换。
伴随着以保险为代表的金融业的崛起,科技也在慢慢渗透进来。金融+科技会擦出什么样的火花?它会不会像工业+科技一样,同样发生跷跷板的效果?
所有人都很好奇地睁大眼睛看着。现在,在中国改革最前沿的粤港澳大湾区,有家公司给出了一个“中国式”故事。它叫中国平安,这是一家在全球“金融+科技”领域给出具有借鉴性意义方案的公司。其中,作为中国平安旗下的重要成员,平安人寿表现得尤为突出。
02
不是替代,而是赋能
说起来很令人吃惊,据最新年中报数据,目前平安人寿这家公司有128.6万名代理人。
工业之父亨利•福特曾说:没有人能管理100万人。所以富士康能成为人类有史以来第一家百万员工的工业企业,已经堪称奇迹。
事实上,保险这种服务业,管理起来比工业还难。因为流水线上的工人有着标准化流程,他们是被固定在生产线上的“螺丝钉”,只要配合机器操作就行。而保险队伍是流动的,干的又是专业活,组织难度非常高。
那么,平安人寿是如何聚起这百万大军,并提升代理人留存率,让他们发挥出最大效能的呢?
答案是科技赋能。
我们知道,传统招募要耗费掉极大的人力物力。别说招聘100万人了,就是1万人的数量,就足以让面试官濒临崩溃。因此,平安人寿开发了业界首个大规模落地的智能面试机器人,这个机器人可以实现7×24小时随时随地的面试支持,辅助合格代理人的筛选与甄别。
当然,保险行业当中的代理人作用是非常关键的。他要像私人医生、私人律师那样,准确找到客户需求,提供定制化服务,其所需知识相当专业。如果没办法尽快让他们成为专业角色,就很容易面临优胜劣汰,进来一个出去一个。所以,它还需要铺开一系列的培训。
不过,线下培训如何做到高频率和广覆盖,可以说是保险行业长期以来的痛点。尤其是对于120多万代理人的队伍来说,简直是不可想象。
平安人寿给出的方案是引入AI技术,进行在线化、全覆盖的培训。这种AI培训不是千篇一律的,而是千人千面,针对个人能力特点,实施差异化培养,提升代理人保险技能。
通过科技赋能,平安人寿不仅稳定了120多万人的代理人队伍,还提升了销售效率,给予客户更好的消费体验。
代理人在服务客户过程中遇到任何疑问时,储存了海量问题的AI 专属助理代理人AskBob,就可以派上用场。这个机器人为代理人提供7×24小时在线的专属助理服务。
借助于代理人AskBob,代理人团队能更好地服务客户,为用户量身订做服务方案,极大地帮助了代理人提高销售转化,帮助了机构实现日常管理经营效率的提升。目前代理人AskBob产品已经在寿险全面推广,截至2019年8月底,已为逾百万代理人提供了近2.3亿次服务,总体使用率超过85%。
“代理人会发现,科技不是在替代他,而是在赋能他。” 平安人寿CEO余宏曾对媒体说,“我们希望代理人成为007,科技赋能就像是为007提供了高精尖的装备。代理人通过后台的赋能,成为保险的专家、财富的顾问、生活的助手,真正成为客户喜爱的代理人。”
众所周知,保险业是经济减震器和社会稳定器。之前高层提出稳就业、稳金融、稳外贸、稳外资、稳投资、稳预期,稳就业排在了六个稳的最前面,一点也不令人诧异。
因为今天的中国正在进一步对标国际通行规则,深化自贸区实验,降低市场准入门槛,取消诸多领域股权比例限制,中国本土产业将面临更为激烈的国际竞争。在这个大背景下,稳就业尤为突出。
平安人寿运用科技手段,将自己变成一个巨大的就业蓄水池,不仅稳定了社会就业,也为中国经济转型爬坡提供了更多底气。
这便是保险金融行业引入科技的“中国故事”之一。
03
保险正在变得更简单
走进平安人寿,黑科技随处可见,但它并不单单是面向代理人的,也是面向客户端的。
根据国际权威人脸识别数据库LFW测试,平安的人脸识别技术以99.8%的识别精度和最低的波动幅度领先国内外知名公司,位居世界第一。这些技术在平安人寿得到了广泛性应用。此外,平安人寿还储备了声纹识别、光学字符识别、自然语言识别等技术,这些“识别技术”为所有保险业务“在线化”办理打下基础。
以往,客户办理保险业务需要专程跑到门店排队等待,为此需要专门腾出时间、查询门店地址、预约、到店取号,排队等待,还可能因为漏带材料白跑一趟。现在,基于寿险海量业务数据和AI技术支持,平安人寿自主研发 “智慧客服”模式,实现了投保、核保、承保、保全、理赔等保险业务全流程的“在线一站式”办理。
比如说保单贷款的业务,由于核身规则相对复杂,客户以往常常因为风险原因需要到客服门店办理。而在AI科技加持之下,客户可以随时通过金管家APP与小桂圆AskBob对话,轻松完成办理
又比如说生存金的提取,传统由于核身技术限制,客户必须要亲自到柜面办理,有时还需要带上被保人一同办理,这对投被保人不在同一个地方的客户是一个比较大的困扰。通过智慧客服空中门店,客户可以通过AI核身技术在线办理,在需要被保人的时候也可以通过三方视频远程完成办理。
正如人类不断在制造业中引入科技手段,是为了让“生产”更加简单一样,平安人寿将科技手段引入保险业,是为了让客户的“生活”变得更加简单。
在这个瞬息万变的世界里,人类的知识总量每隔三年就会翻一番,可谓信息大爆炸。我们每一天所面临的事物、需要处理的信息越发复杂。所以,人类的社会分工注定要走向进一步的精细化和专业化。
唯有消除客户的排队烦恼、操作烦恼、选择烦恼,让客户腾出手来做自身最关键的工作,社会生产力才能得到释放,才能推动人类文明不断前行。
如今,基于各种“黑科技”手段,平安人寿的客户在任何时间、任何地点都能办理保险业务,极大地解放了时空的枷锁——
在理赔方面,通过移动终端、影像技术应用,客户手续得以简化,大幅缩短理赔申请时间。目前,平安人寿自动化理赔结案占比超过55%,30分钟闪赔占比达50%。那种排着长队焦虑等理赔的场景,逐渐成为了“传说”。
在获取产品方面,平安金管家APP能通过大数据分析,在合适的时机推送客户所需要的产品和服务,并为客户进行个人保障测评分析、产品咨询和导购等。
……
平安人寿CEO余宏说,“我们发现,客户的消费习惯发生了很大的变化,他们每天有3.9个小时在手机上待着。所以,能不能接触客户、捕捉到客户的需求,并在合适的时机推送给他们需要的产品和服务,可能是寿险未来最大的竞争点。”
就保险这个朝阳行业来说,线上获客代表着未来,是寿险在战略上的兵家必争之地,也是行业未来最大的竞争点。
平安人寿通过科技手段提高服务效率,将产品信息精准送达给客户,优化客户体验,增强客户黏度,建立良好口碑,从而又带来新的客户,形成了良好的闭环。
04
一家“金融+科技”公司
金融与科技第一次大规模碰撞合作从而改变世界的历史,可以追溯到第一次工业革命。
19世纪的北美洲,美国铁路公司通过发行股票和债券融资,建设起密密麻麻的铁路网。代表人类最高文明的火车,奔驰在荒无人烟的内陆,连接起了东西海岸,使美国得以成为统一大市场。
沿着铁轨,货物、信息以及工业革命的火种散播在这个新兴国家的每一个角落。美国借此大幅提升国运,最终成为全球霸主。
这一百多年来,金融与科技互促互荣,但两者之间,整体上泾渭分明。从深圳粤海街道走出去的华为,投入重金搞5G研发,占领全球通信行业的话语权,在世人眼中它就是一家科技公司。前不久《财富》发布2019年世界五百强名单,摩根大通登顶美国最赚钱的金融公司,它搞投资和资产管理很厉害,在世人眼里它就是一家纯粹的金融公司。
过去,科技公司是科技公司,金融公司是金融公司。现在,中国平安正在模糊两者界限。这家以保险业务出身的金融公司,逐渐变成了一家金融+科技的公司。
早在十年前,中国平安就开始为“金融+生态”布局,并累计投入超过500亿元用于创新科技的研发与应用,有预见性的构建了8大研究院,近50个实验室。目前,中国平安拥有生物识别、大数据、人工智能、区块链与云平台五大核心技术,并广泛应用于核心金融业务当中,极大提升了传统业务的价值。
正如平安人寿CEO余宏所说:“就是要通过科技赋能去推动整个队伍经营、管理的转型,推动智慧客服、智慧财务等客户服务、财务管理的转型。”作为中国平安的重要成员之一,平安人寿秉承成为国际领先的科技型寿险公司的愿景,成功阐述了金融+科技的光明前景。通过科技赋能,保险正在变得更加的简单,中国人的“美好生活”也有了更丰满的含义。
