我收到了一位潜在客户的电子邮件，该客户希望为侄女即将毕业的大学毕业购买会标文字作品集。我迅速回答，让她知道费用是75美元，包括地面运输，以及她如何继续在我们的网站上下订单。
在一年中的这个时候，最明显的是由于母亲节和父亲节，高中和大学毕业在这些假期之间，我们收到了源源不断的这些请求，所以她的电子邮件没有什么不寻常的。像她这样的请求通常会变成自动电子商务订单，因此，直到我们在交付会标商品后发送感谢电子邮件之前，我很少再次听到客户的反馈。
这次不一样了。
“杰西卡”，因为我将提到她的匿名，很快回答了我的回答。她为 “浪费” 我的时间道歉，并承认75美元远远超出了她的承受能力。她坦率地说，她病得很重，不认为她能赶上侄女的毕业典礼。然而，在仪式的前两天，她的医生批准她参加，她对参加庆祝活动感到非常兴奋。
我解释说，不需要道歉，并问她送货地址。“长岛，” 她立即回答。问题是阵亡将士纪念日周末的星期五已经很晚了。由于UpS在周末不提供地面服务，因此必须通过隔夜快递服务进行运输，以满足Jessica的在手日期，而住宅和周六的送货费则进一步增加了成本。
受到杰西卡 (Jessica) 的真诚和随之而来的感激之情的启发，我对所涉及的费用并没有感到沮丧，因为我完全知道，只要花55美元，我们就会赔钱，包括免费的隔夜运费。她的故事触动了我的心，尤其是当她传达出她会感到自豪的时候，“给 (她的) 侄女带来了这…个美丽的花边，因为她知道这将给她带来好运，因为她开始了她人生的下一个阶段。”
这个故事的寓意是，我们不需要在每个客户身上赚钱。从事送礼业务最令人满意的好处之一是，我们在罗伊斯 (Royce) 有幸成为人们生活中最美好的时刻的一部分。有时候，这已经足够了。
当我们的精品店经理Vanessa问我什么时候向客户提供折扣合适时，尤其是在非促销期间，我提醒了她杰西卡。无论是认识到重复客户的忠诚度，激励某人大量购买，还是仅仅是为了创造一个难忘的客户时刻，我们的团队都有权运用他们的判断力和直觉，而不是遵守严格的规则和定价策略，去做最好的事情。
毕竟，催化我家庭的不是金钱，而是使命。我的祖父尤金 (Eugene) 的愿景是用他的会标皮革礼物改变世界，即使那是曼哈顿下东区最微小，最默默无闻的方式。当我们成长为熨斗时，父亲继续拥护这种精神。将近45年后，我修改了产品组合，扩大了运营规模，并将零售业务移至Bloomingdales 59 Street旗舰店的上东区，但我家人的固有愿景仍然坚定不移。
彼得·德鲁克 (peter Drucker) 巧合地分享了我的生日 (就在82年前)，他也来自奥地利维也纳，他曾宣称: “公司的利润就像一个人…的氧气一样。如果你没有足够的钱，你就出局了。但如果你认为你的生活是关于呼吸的，你真的错过了一些东西。“
如果您真正致力于目标驱动的使命，请构建一个收入模型，使您能够通过最大限度地利用所需的资源来实现目标。最终，罗伊斯之所以坚持并成长，是因为我们的收入模式是我们使命的体现，而不是相反。