对于国内轻卡市场来说,过去的2019年可谓是“黑天鹅事件”频发的一年。在国六实施、蓝天保卫战提速、“5.21事件”等各种因素的影响下,轻卡市场一度进入“寒冬”,这对轻卡企业来说既是挑战,又是机遇。在这样的局势之下,国内的轻卡企业为谋高质量发展,纷纷走上转型升级之路。
盘点2019年,作为福田汽车重要战略的业务主体、轻卡板块的核心业务,奥铃从2018年的5.5万辆跃升至2019年的7.2万辆,全年同比增长28.7%,5.21之后下半年同比增长45.5%,为实现2020年10万辆的销售目标打下坚实基础。截至目前,奥铃已拥有80万用户群体,市场占有率再创新高,作为“中国轻卡领军品牌”,奥铃在京津冀、山东等地区销量遥遥领先,在北京地区实现每10辆轻卡中就有5辆奥铃。这“80万”不仅是奥铃销量业绩上实现的新高度,更是80万来自市场与用户的信赖与信任。
毫无疑问,在这场轻卡行业变革的征途中,奥铃的市场表现足以证明其转型升级颇为成功。而“转型升级”一词,奥铃不断创新提升的服务政策标准无疑要扛起半边天。而在向来重视用户售后服务的奥铃团体内部,也一直流传着一句话:“如果第一辆车是销售顾问卖出去的,第二辆就是售后服务人员卖出去的。”
1月18日,奥铃在诸城召开新年营销工作会议。作为会议重要一环,奥铃正式发布代表其服务“新温度”的服务政策——“奥铃37度微笑服务”。成为奥铃围绕用户需求不断摸索服务升级之路上的又一新里程碑!
透过一系列数字,来看一看奥铃是如何为“售后服务”一步步升级、“加温”的!
“37”——有温度的轻卡服务 “奥铃37度微笑服务”
“当客户车辆因质量问题进站维修、保养时,本就耽误了车辆使用和运营,其心情可想而知。”事实上,轻卡服务从来就不只是单纯的“修车”问题,而是一个“人与车、人与人”综合对话的过程。以用户为中心,从细节处入手,细腻如此的奥铃决定用微笑为服务“加持”——“ 如果我们真诚地对客户微笑,积极的为客户解决问题,就能感染他,改变他的态度!” 此次,奥铃服务开启暖心加温新模式,针对全国服务体系再升级,推出“奥铃37度微笑服务”。
如果服务有温度,37度刚刚好——37度,是人体最舒适的温度,是陪伴与温暖用户最恰到好处的温度,“奥铃37度微笑服务”,就是要用最温暖、最舒服、最亲切、最真诚的笑容向客户提供服务。
“奥铃37度微笑服务”的核心宗旨,就是要“以奥铃服务人员发自内心、真诚的微笑感染用户,用最温暖、最舒服、最亲切、最真诚的笑容向用户提供服务,最终赢得用户认可”,实现奥铃服务从“量”到“质”、从“理性”到“感性+理性”的提升转变,为用户营造宾至如归的极致服务体验!
具体到实施过程,“奥铃37度微笑服务”将着力围绕“服务标准化十大流程”开展执行,主要体现在预约、客户接待、故障诊断、商务报价、维修项目确认、费用结算、车辆交付、跟踪服务等与用户直接或间接接触的环节内,通过对作业内容、流程、处理预案等内容的标准化制定,打造具有全新奥铃特色的“服务表情符号”,进一步促进服务质量的提升,最终实现客户的微笑和客户的满意!
“3”——“救援3小时达”
2019年6月18日全国首推救援服务3小时达,在此之前,全国范围内救援服务无统一标准,为此奥铃根据客户痛点率先推出救援服务标准。在推出此项服务标准前,奥铃做了大量的服务部署工作。首先,奥铃全国800多家服务商,要求24小时全天候做好服务救援准备,基本上每家服务站要有两辆以上服务车,至少保证一辆服务车在站内随时待命。为了能够实现救援及时性,奥铃给予第一辆服务车补贴费用就是1.5万元,可想而知800多家服务商,服务车的成本就是1200万元。
常用件储备方面,奥铃要求星级服务商常用件的储备金额至少达到25万元,奥铃终端目前配件储备总额超过3亿元,凡是服务商能够完成下达的配件储备计划,奥铃至少给予5%的政策支持。
服务人员专业化方面,奥铃品牌全国拥有2600多专业维修技师,全部经过奥铃统一技术培训,持证上岗。奥铃每月都要组织一次现场技术培训,这是奥铃车辆售后服务最大的保障。
1月7日,奥铃邯郸翼翔服务站接到客户鉴先生电话,故障车辆坏在邯郸市临漳县附近,距离服务站将近35公里,而此时正值大雪天气,路面湿滑,严重影响救援车辆行驶速度。救援团队根据实时路况,不断优化救援车辆行驶路线,最终用时1小时12分到达故障车现场。经过现场对车辆的进一步检测,确认了车辆故障之后,维修师傅为了方便修理,顾不得地面的积雪与外面的寒风,钻入车底维修车辆…
从车辆报修到车辆完全修复,整个过程只用了不到2个小时,这样的响应和故障处理速度,以及工作人员不惧寒风暴雪的敬业态度,让用户非常感动,维修完毕之后紧紧的握着维修人员的手表达感谢之情,“这么冷的天,服务站还能在第一时间大老远赶到这里给我处理故障,让我很暖心!有奥铃这样暖心的售后服务,咱开车还有啥后顾之忧,选奥铃真的选对了。”
“1”——维修买配件“1次进站”
为了进一步减轻用户维修时间、经济成本,继“救援3小时达”后,奥铃服务再升级。
2019年8月28日起,面向全国所有奥铃品牌推行“1次进站”服务——承诺用户用车维修、购买配件,仅需进站一次即可满足,着重客户的维修体验,再次用开行业先河的行为诠释了“就是要为用户节省时间”、“就是要用户终身满意”的奥铃价值观。
当客户有服务需求后,服务站无法一次性满足,不需客户再次进站,由服务商负责免费上门或者采取其他不需要客户进站的方式解决,其中包括限时维修、重复故障30天内免费上门修、随时随地送车到家、配件复购免费邮寄到家4重内容。如果在限时服务内未完成车辆维修,奥铃将给予客户500元/天服务优惠补偿。这些保障促使奥铃的服务响应速度再上新台阶。
提起奥铃“1次进站”服务,来自潍坊的柴永先或许是最有发言权的用户之一,奥铃的服务让他感受到妥妥的幸福感——“服务站的服务是真没的说,每次都帮我处理得很妥当,我很庆幸当初选择了奥铃。”他说,“现在还在保修期内,各种维保费用高,配件储备丰富。以后过了保修期我还会去这家服务站,毕竟现在用的是比较精细的国五车,还是去正规的4S店比较放心。”专业细致的服务已经让柴永先感到满意,贴心温暖的服务态度更是让他收获意外惊喜。“每次我把车开到服务站,还没进修理车间,维修工就迎接出来打招呼、询问车辆情况,态度很好。”他向记者介绍说,“我有个朋友花20多万买了辆轿车,闲聊时说起服务,他说他这个轿车车主享受的服务还不如我这个开卡车的。”
国六时代到来,对轻卡服务提出更高的要求,奥铃为国六产品用户提供包括“一年4次免费尾气检测”等在内的服务新举措,让用户不在为排放问题困扰,放心升级选用新产品。
纵观奥铃近一年来服务升级的表现,以“救援3小时达”解决行业“救援服务不到位,救援时限无要求”痛点,以“一次进站服务”帮助用户节省时间、经济成本,以国六产品“0”服务标准让用户升级选用新标产品更放心、省心,无不透露出奥铃“以用户为中心”,急用户之所急,用实际行动保障用户高效运营。而此次“奥铃37度微笑服务”的推出,则是从更加“感性”的层面出发,发自内心的把用户当作家人,为用户提供更加贴心、暖心的服务,以有温度的服务、有温度的品牌形象,让用户感受到奥铃“心”之所在!
产品“百炼钢”,服务“绕指柔”,可以预见,在日趋白热化的轻卡行业竞争中,持续升级、“升温”的售后服务,必将成为奥铃“产品+服务”组合拳打市场的得力助手。新年度新篇章,刚柔并济的奥铃在新征途中将有怎样的新表现值得期待!