在一个你几乎可以用手机摄像头捕捉每一刻的时代，品牌在向客户兑现承诺时做出明智的决定比以往任何时候都更加重要。那些不把这一点放在公共关系战略最前沿的人会感到YouTube一代的愤怒。
2011年，一名联邦快递司机被拍到将一个装有易碎电子产品的包裹扔在私人围栏上，而不是将其送上门。今年早些时候，优步首席执行官特拉维斯·卡兰尼克 (Travis Kalanick) 被摄像机拍到指责他的一名司机，这增加了拼车公司公关失误的清单。最近，美国联合航空公司 (United Airlines) 因拒绝不由自主地撞机而强行将一名乘客从航班上带走而受到抨击-您猜对了，整个事情都以几个不同的角度被手机摄像头捕捉到了。
关于危机沟通以及曼联在这种情况下可以更好地处理公关的方式，有很多话要讲，但是在这个问题的最重要的是我们可以整合的经验教训。在另一家公司的不幸中，精明的企业家总是找到一种资本化的方法。以下是可以从曼联的snafu中收集到的几件事:
1.希望最好，但为不可避免的最坏情况做好计划。
没有人开始他们的公司，希望他们能以最糟糕的眼光出现在头版。但是，成功地摆脱负面关注的品牌已经制定了危机发生时的计划。在上面引用的示例中，只有FedEX充分利用了这种情况，立即与客户联系，让他们知道已经采取了哪些步骤以及将进行哪些未来更改以确保不再重复该问题。与任何情况一样，最好的建议是开放，诚实和积极主动。
2.了解客户是企业成功的关键。总是。
在曼联失言之后，达美航空凭借其先进的民意调查实践，看起来像是一个闪亮的选择。这是它的工作原理: 达美航空在办理登机手续时询问乘客愿意放弃座位的价格。这有助于避免客户的非自愿碰撞，也具有良好的经济意义。他们可以以最低的价格回购任何超额预订的座位。这是企业家思想。
3.认为数字。
与20年前相比，通过电汇服务发布的正式声明需要更多的加强。对此最明显的解决方案是社交媒体。现在，最常见的在线活动，社交媒体，已经改变了人们的思维、互动和交流方式 -- 企业家应该注意。重要的是要在客户所在的地方与他们见面，而不是在讲台上与他们交谈。这意味着在社交媒体上参与，在公司博客上发帖，向忠诚的客户发送电子邮件，并提出对你的市场和品牌有意义的其他创造性回应。
4.声誉管理值得投资。
无论您是否关注，您的在线足迹都无法消除。一个生气的客户，只要在主要评论网站上发帖，就可以破坏您的底线。一场小小的社交媒体大火可能会迅速变成激烈的声誉管理地狱。密切监视您的在线品牌并始终如一地响应和与消费者互动，将以一种甚至可以抵消任何损害的方式建立忠诚度和社会资本。
5.运输业存在增长空间。
如果说有什么不同的话，那就是最近对美联航的关注已经显示出每家主要航空公司处理超额预订的方式存在一些漏洞。一个进取的inpidual，通过技术，更新的系统，客户沟通或尚未想到的另一种解决方案来解决这些问题的好主意，将吸引众多观众。