这是任何首席执行官都不想得到的电话。本来可以帮助人们保持活跃的产品有一些意想不到的副作用。
在这种情况下，它是Fitbit Force，一种腕带，旨在帮助佩戴者了解他们的身体习惯并做出健康的改变。发布后不久，一小部分用户报告说从设备中出现皮疹。首席执行官詹姆斯·帕克 (James park) 决定从市场上撤出130美元的Fitbit Force，并向购买它们的人提供退款。根据首席执行官在网站上发布的一封信，只有1.7% 的佩戴者遇到了任何问题。其他Fitbit产品，包括不同的腕带，仍在市场上销售。
在媒体风暴开始酝酿之前，迅速撤出产品的昂贵决定是明智的。它展示了一家倾听客户意见并采取行动的公司。虽然皮疹确实只影响了Fitbit社区的一小部分，但其影响可能会更大。如果他们甚至质疑Fitbit Force的安全性，有多少潜在买家会购买具有竞争力的设备？
这是一种久经考验的危机管理方法。泰诺 (Tylenol) 为消费者召回树立了基准，1982年强生 (Johnson & Johnson) 召回了数百万瓶额外强度的泰诺 (Tylenol)，当时有7人死于服用该药。随着故事的发展，一个杀手在瓶子上绑上了毒药，死亡仅限于芝加哥，但拉下所有瓶子是为了预防，让公众放心。总共有3100万瓶药品从货架上撤下，价格约为10000万美元。之后，推出了新的瓶子，这些瓶子可以明显地篡改，这在所有包装消费品中都是标准的。
光谱的另一边是氪星石，它忽略了人们用廉价的塑料笔挑选锁的问题。尽管有关该主题的博客文章和视频，但直到《纽约时报》上出现了头版故事，k石才做出反应。突然之间，Kryptonite看起来像是一个无情的庞然大物，而不是关于公司如何照顾用户的正面故事。
最终，锁制造商采取了所有相同的行动，召回产品并解决了问题，估计费用为1000万美元。但它还需要花费大量资源来重建其品牌和对客户的信任。如果它是主动的而不是被动的，那么增加的重建是可以避免的。应该注意的是，公司花了10天的时间才从第一个视频上线开始做出反应。
正如2004年发生的那样，k石也是社会渠道对消费者情绪和新闻收集的影响的早期教训。那时，很少有公司开展社交监听活动，而对用户的锡耳方法使k石措手不及。向前迈进十年，您将很难找到一个不以某种方式听取社交聊天的消费品牌。
挑战在于一旦获得这些信息，如何使用这些信息。如果你像Fitbit一样站在一个故事的前面，你可以管理某种程度的控制。企业的声音成为自己可信赖的信息渠道。如果您等待并让其他人开始提问，那么这种信任就会消失。
Fitbit's park在给客户的信中做了所有正确的事情。他直接写信给他们，用简单的英语讲话，没有试图躲在公司讲话后面，保持简短，甚至包括一个项目符号列表 “我们所知道的”。几乎所有有关该主题的文章都引用了他的信，使他和Fitbit完全控制了这个故事。假设是，一旦公司有了更多的信息，他们就会分享。
这也意味着当产品重新上市时，消费者将等待它。
他显然没有责怪他的顾客。当人们开始抱怨它昂贵的瑜伽裤有些透明时，Lululemon就是这样做的。创始人兼董事长丹尼斯·“奇普”·威尔逊 (Dennis “Chip” Wilson) 并没有发出召回和指责，而是说这条裤子并不适合某些女性的身体。许多人认为这是指: 抱歉，你的屁股对我们的裤子来说太大了。对公司来说并不是一个讨人喜欢的样子。
当然，这是一个可以生存的失礼，但公司的麻烦不断来了。最近，它对经销商采取了一些激进的策略，并且还采取了严格的退货政策。所有这些都把公司放在第一位，客户放在第二位。
股东现在正在起诉，称该公司知道问题并将其隐藏起来。我们不禁要问，如果该公司从一开始就更像它的裤子，并提供了一些透明度，它的股东会采取同样的行动吗？
就Fitbit而言，park和他的团队正在为客户提供明确的指导和价值。这难道不是我们都羡慕的职位吗？