我只有两种朋友。
首先，我将它们称为我的 “共同点”。例如，我们会在微积分课上花时间在一起，来回发送愚蠢的消息，以消除无聊，然后一起学习，希望获得A。或者，我们会住在一起，因为这是在校园附近居住的经济上谨慎的选择。在这两个看似无数的 “朋友” 例子中，我有一个统一的主题: 存在一个互利的解决方案，将我们联系在一起。一旦有问题的变量从等式中取出或不可避免地出现，有限的封闭-无论是学期结束还是出国留学的机会出现-友谊因此逐渐消失。
友谊的概念与我的世界的尼科莱特，艾德琳，科林，丹雅，海德尔和拉杜并列，与我分享情感联系的朋友，极大地取代了从相互便利中获得的有限效用，只是同时被困在同一个地方。例如，约翰深夜带我去医院，尽管第二天早上有一个重要的语言学考试。或者，当我无意中带着吊销驾照开车时，罗什尼把我从警察局救了出来，尽管她不得不在城市中途跋涉。即使在缺乏相互便利或进步的情况下，我也从未质疑过上述朋友的忠诚。
正是这种二分法将客户保留与忠诚度之间的区别相提并论。
经常光顾您的业务的客户不一定是忠诚的。相反，忠诚度只有在客户与您的业务保持情感联系时才会体现出来，从而在务实的情况下仍然与您保持联系，例如转换成本被否定。
像我这样的小企业不能简单地留住客户。这是我父亲的致命弱点。他有百货商店的顾客出于各种原因从他那里购买，这些原因都不是忠诚的结果。当时，他是曼哈顿唯一的皮革会标服务，为重视便利性的豪华观众提供了高度的便利。然而，我父亲误以为他们的持续赞助是为了忠诚，没有意识到它的暂时地位。一旦竞争激烈的制造公司可以满足百货商店的相同需求并在价格上略微让步，这些客户就会继续前进，而我父亲则急剧失去了市场份额。
诚然，事后看来，我很容易将他的天真放在显微镜下，但这仍然是一个宝贵的教训。
在ROYCE，我们不会在价格，便利性或任何其他变量上竞争，这些变量迫使客户在皮革品牌之间进行转换。我已经屈服于那场失败的战斗，并将这种生意方法降级到我父亲的时代。相反，我们为客户服务团队提供资金和解决方案，以与客户建立情感联系并确保忠诚的友谊。例子包括在他们的家被台风蹂躏后，给去马尼拉照顾家人的顾客送了一个惊喜的护理包，在零售商管理订单不当后，亲自向公司退休派对送会标礼物，花了两个小时和一个最近丧偶的女人通电话，她真的只想找人聊天。
当我们停止从盈利能力的角度来衡量客户互动时，转而建立没有有形净现值的情感联系时，也就是我开始对公司的长期可持续性充满信心的时候。