“我们的公司，” 这位首席执行官在公司的年度领导力会议上兴高采烈地表示，“是客户体验的行业领导者。我为您在创新和以客户为中心的全球声誉方面所做的努力感到非常自豪。”当300左右的公司经理的掌声开始消失时，我瞥了一眼坐在我旁边的执行副总裁。她似乎被一些芝麻菜cho住了。
“哎呀，” 她低声说。
我知道她从哪里来。问题是，我们公司的大多数客户不太可能同意我们首席执行官的评估。
公平地说，他的评论并非完全没有根据; 该公司每月的客户体验指标确实讲述了一个令人兴奋的故事。而且，对于收集数据的营销部门，其员工使用了通用且完善的方法。
但是我们的领导者没有意识到的是，整个故事中有多少是数据驱动的小说。具体来说，公司的网络发起人得分是由一线员工和经理操纵的，这是一个通过评估客户推荐公司或品牌的可能性来预测客户忠诚度的单一问题指标。
可能的原因是他们的奖金是基于这些分数。为了激励员工提供积极的客户体验，该公司围绕得分建立了奖金结构。
这个薪酬计划 -- 理论上是个好主意 -- 产生了不幸的、意想不到的后果。高级领导shp不知道，前线的员工已经知道如何人为地夸大数字以优化他们的奖金 (这是我们两天前在客户体验审核中发现的问题)。
还使用的第二套指标来自简单的客户满意度调查。同样，意图是好的，但是提出的问题不是正确的。
确实是 “哎呀”。
大多数公司犯的致命错误
关于客户体验重要性的越来越多的证据是无可辩驳的。Temkin集团的一项2018研究发现，改善客户体验350% 会增加客户返回的可能性。这些数字很难忽略，这也是为什么这么多公司现在将客户体验作为主要重点的原因。尽管有美好事物的承诺，但CustomerThink的一项2019研究表明，实际上只有不到25% 的公司客户体验计划有效。怎么回事？
也许最大的罪魁祸首是大多数公司从一开始就犯的一个常见且致命的错误: 在努力深入客户的大脑中，公司通常会转向调查，评分系统和定性指标。这些工具要求客户对他们的体验进行评分，并就需要改进的内容发表意见。他们询问客户是否会向其他人推荐该公司。
当然，这样的问题在某个时候可能会有用。但是它们绝对是一个可怕的起点。
客户活在当下。
每个人都喜欢定量指标。我们为什么不呢？我们用它们来创建漂亮的图形。它们帮助我们产生困难的数字来指导和支持我们的倡议。然而，客户体验调查的问题在于，他们试图量化流动和波动的个人情绪。而且，这充其量是棘手的。Trikier仍然依靠这些数据来做出有效的决策。
现实情况是，客户没有战略思维。他们不会通过与您相同的视角来看待您的业务-甚至没有接近。更重要的是，他们很少对自己的经历进行分析。他们不认为，哇，网站很容易导航!
或者，哇，这个人在3.5分钟内回了我的电话!
或者，他 (或她) 问了我六个以上的问题…… 这个人对我的处境很同情…… 这个客户创造性地寻找双赢的解决方案。
相反，客户只是感觉到东西-此刻。他们实时、本能和情感地互动。他们对丢失的东西感到恼火，这些东西对他们来说似乎很明显。当他们遇到有爱心的员工或惊喜时，他们会感到幸福。这些感觉是直接的、流动的和内脏的。
想知道您的公司如何引起这样的感觉？以下是您为了了解客户而需要捕获的内容。
首先是心态，然后是指标
要对客户体验进行任何有意义的改进，请从上述内脏级别开始。停止要求客户根据您的条件分析他们的经验，并停止查看数字。取而代之的是，通过与客户相同的流畅，情感视角来查看您当前正在创造的体验。简而言之，以 “客户” 的心态对待世界。
与您的客户交谈。
你如何捕捉顾客的心态？容易。和他们谈谈。和他们很多人交谈。不是在某个受控的焦点小组中，而是实时-当您可以看到并感受到他们的内在体验时。你会对你将学到的东西感到惊讶。
几年前，我是一位长期的朋友，也是我认识的最聪明的人之一，他认识到需要有客户心态。他是一家大公司的首席执行官，他现在每年在一家呼叫中心呆两周。在那里，他与客户交谈，处理问题并与其他呼叫中心员工互动。
这不是卧底老板的事 -- 只有顾客不知道他是谁。他告诉我，这两个星期 “扎根” 了他，并且他在呼叫中心期间通过任何其他方式了解了更多有关他公司的信息。这是一个令人着迷的练习，我认识的每个人都说过同样的话。
然后是jelmar的首席执行官艾莉森·古特曼 (Alison Gutterman); 她和她的团队实际上是在匿名研究人员的幌子下进入客户家中，谈论他们的旗舰CLR产品 (他们确实在采访中透露了他们的真实身份)。
在她的公司博客中，古特曼 (Gutterman) 后来表示: “这种经历令人大开眼界，更不用说谦卑了。”
听 “为什么” 和 “我希望”
当你主动与真正的客户交谈时，你会发现你最大的洞察力不是来自向这些人提问。相反，当您开始听到客户已经为您准备的反身问题和陈述时，您的 “aha” 时刻就来了。最重要的是 “为什么” 和 “我希望”。
“为什么”: 当您听到以下问题时: 为什么 [公司] 这样做？或者他们为什么不这样做。..？您对可能对客户体验产生负面影响的小事情有了很好的见解。
“我希望”: “我希望……” 的陈述很普遍，而且非常有价值。我希望他们能让这件事变得更容易，我希望我可以和一个人类交谈，我希望他们能更好地培训他们的员工 (或类似的评论) 是关于你如何改善你的客户体验的非常有力的线索。
特斯拉首席执行官埃隆·穆斯基斯 (Elon Muskis) 以使用Twitter获取客户线索并采取果断行动而闻名。理查德·布兰森 (Richard Branson) 在他的书《处女之路》中: 我所知道的关于领导力的一切，都讲述了他自己的第一手观察是如何导致决定将餐前热毛巾改为冷毛巾的，以便从拉斯维加斯等炎热气候中飞出的客户。
一周可以改变你的世界。
试试看。说真的。从繁忙的日程中抽出一周的时间，将自己嵌入所有动作的第一线。有点像卧底老板，但没有假发和伪装。关掉你大脑的分析部分，倾听、感受和体验。我保证你会离开，至少有一个 “啊哈” 的洞察力会影响你未来的决定。