2月10日，阿里巴巴集团与蚂蚁金服集团发布《阿里巴巴告商家书》，推出六大方面20项
特殊措施，支持和鼓励全国特别是湖北等疫情较重地区的中小企业发展，帮助商家应对暂时的困难，打赢疫情中的经济仗。
阿里巴巴集团客户体验事业群(简称CCO)也在今日开通面向湖北地区商家的“战疫专线”绿色通道。该通道为湖北商家提供“湖北客户经理”和“服务专线”双重保障，秒级响应商家的服务诉求，定制服务解决方案，助力商家恢复经营。
因为疫情的原因，湖北地区商家面临的问题主要集中在物流发货、店铺数据、经营成本等方面产生的影响。在遇到困难和疑问时，商家可以登录阿里万象(CCO商家智能服务助理产品)界面，点击“战疫专线”，一键直达服务专线。
服务专线和客户经理在接到商家咨询求助后，会在第一时间解答阿里巴巴平台最新的发货规则调整、订单赔付等问题。在每天的服务结束后，会聚类客户的共性需求，制定相应的服务方案进行推动。此外，商家也可通过万象最新上线的“疫情知识包”，主动学习和了解平台最新政策和相关的操作知识。
与此同时，阿里巴巴的千牛售后服务平台(简称AG)在疫情期间将持续对商家提供批量退款、自动化退款、智能退货、异常物流识别等功能，帮助商家缓解售后服务的压力。
据了解，CCO商家赋能团队还对线上平台“百万客服联盟学院”进行了全新改版，与天猫打通后台，精选了“客服健康”、“规则变更速递”“客服工作提效”“夯实客服基础能力”“提升客服士气”等五大模块的内容，与商家共渡疫情难关。目前已有50万商家客服人员上线进行学习和培训，逐步恢复正常经营。
